Marius A.
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Das Zimmer und Frühstück sind okay und besser als das übliche Ibis Hotel, die ich eigentlich weiträumig meide.
Das Personal allerdings setzt sich davon nicht ab. Die Unprofessionalität am Front Desk ist unfassbar, man wird aus dem Frühstück raus eskortiert zur Rezeption, um da unterstellt zu bekommen, man habe kein Frühstück bezahlt. Die Person am Front Desk, eine gewisse Laura, war aber leider nicht da. Nach etwas Diskussion wurde ich dann zum Frühstück gelassen. Beim Checkout war diese besagte Frau da und forderte mich lautstark dazu auf, dass ich doch das Frühstück bezahlen solle, wenn ich es in Anspruch genommen habe. Auf den Hinweis, dass es in der Rate inkludiert ist, wurde kaum reagiert. Erst danach war man bereit, im Buchungssystem nachzuschauen, was denn nun stimme und wer hätte es erwartet: es war inkludiert. Wieso macht man so einen Terz, wenn man vorher nicht nachschaut? Es zeugt leider von Mismanagement und unfassbar schlechtem Training, ich werde nicht wieder kommen. So behandelt man Statuskunden eigentlich nicht.
Edit aufgrund von Antwort des Hoteliers:
Sehr geehrter Frank,
vielen Dank für Ihre Antwort. Die Unprofessionalität Ihres Hauses wird durch Ihre unvollständige Darstellung leider nur noch deutlicher. Erzählen Sie doch bitte die ganze Wahrheit, wenn Sie mir schon antworten.
Nachdem ich 2 Minuten am Eingang des Frühstücksbereichs stand und keine Person kam, begab ich mich eigenständig hinein. Ihre Mitarbeiterin fragte nach meiner Zimmernummer und forderte mich dann - ohne auch nur einen Blick auf die Frühstücksliste zu werfen - überaus hastig mit den Worten "Sie müssen vorher zur Rezeption" auf, ihr zu folgen. Sie "eskortierte" mich regelrecht dorthin, obwohl ihr meine Zimmernummer bereits bekannt war. Dies erweckte den eindeutigen Eindruck eines Problems mit meiner Buchung oder gar meiner Person. Dass die Dame dabei freundlich blieb, ändert nichts an diesem irritierenden Prozess.
An der Rezeption angekommen hieß es dann, die besagte Mitarbeiterin habe dies veranlasst, sei aber gerade nicht erreichbar. Erst nach dem ich selbst meine Buchungsbestätigung hervorholte, wurde meine Frühstücksberechtigung überprüft. Immerhin die Dame vom Frühstücksbuffet zeigte sich hilfreich und wollte die Situation schnell auflösen, nachdem ich den Beweis erbracht hatte.
Der Höhepunkt folgte beim Check-out: "Das ist der Gast aus dem Zimmer XXX" - so wurde ich von der nun anwesenden Mitarbeiterin begrüßt. Vom anderen Ende des Rezeptionstisches wurde dann auch noch lautstark (ja, wirklich!) verkündet, dass ich ja noch das Frühstück zu bezahlen hätte. Ich frage mich ernsthaft, woher Ihre Front Desk Managerin diese Information so sicher hatte? Offensichtlich haben weder sie noch ihre Kollegen im Buchungssystem nachgeschaut und sind aus welchem Grund auch immer davon ausgegangen, dass ich nicht bezahlt hätte.
In keiner Hotelkette habe ich jemals ein solches Verhalten erlebt. Hat ein Gast kein Frühstück gebucht und nutzt es dennoch, schreibt man sich das auf und rechnet es ab - natürlich nach Prüfung der Rate. Ihr Personal erweckt den Eindruck, als hätten sie noch nie eine Rate mit inkludiertem Frühstück gesehen und seien sich zu 100% sicher, dass ich keine hätte. Als Gast möchte ich nicht mit solchen internen Problemen belästigt werden, ich bin schließlich nicht für die Schulung Ihrer internen Prozesse verantwortlich. Das ist eine Aufgabe, die Sie als Management wahrnehmen sollten, statt Ihre internen Probleme mit mir auf dem Kartenportal einer Suchmaschine auszudiskutieren.
Dies beweist leider einmal mehr, warum ich Ibis Hotels meide. Ihr Hotel mag "Economy" sein, das entschuldigt jedoch weder dieses Verhalten noch die internen Probleme bei der Buchung einer solchen Rate. Der Vorteil des Preis-Leistungsverhältnisses wird zunichte gemacht, wenn Sie natürlich nicht den Blick über Ihre eigenen Preise haben und Ihre Fehlkalkulation am Kunden auslassen. Teilen Sie dies gerne dem All Accor Statusservice mit - damit machen Sie sich vor der Muttermarke nur peinlich, denn diese Diskussion hätte niemals stattfinden dürfen.
